北森是中國(guó)最大的人才管理軟件云服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了人才管理的全流程，日處理十余萬(wàn)人才數(shù)據(jù)。北森在2003年率先通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供人才測(cè)評(píng)服務(wù)，作為中國(guó)SaaS （Software as a Service, 軟件即服務(wù)）模式的最早踐行者而為業(yè)內(nèi)熟知。同時(shí)，北森也是國(guó)內(nèi)第一家踐行客戶成功戰(zhàn)略的公司。

“融資1.1億”、“Pass平臺(tái)發(fā)布”、“更名北森云計(jì)算”，如此種種，北森的成績(jī)可謂是引人矚目。而鮮為人知的是，優(yōu)異成績(jī)的背后，除了一體化產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，“客戶成功”才真正是北森每前進(jìn)一步的指南針。

客戶成功不是企業(yè)的花瓶

人們普遍認(rèn)為“客戶成功”更多地與企業(yè)文化相關(guān)，很難對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接貢獻(xiàn)。但北森卻用自己的實(shí)踐成功證明了截然不同的觀點(diǎn)：我們向Salesforce學(xué)到的是，SaaS軟件其實(shí)真正賣的是最佳商業(yè)實(shí)踐。因此“客戶成功”是SaaS業(yè)務(wù)終極的商業(yè)價(jià)值所在，需要將其堅(jiān)決運(yùn)用于商業(yè)模式、服務(wù)模式、管理模式、研發(fā)模式等各個(gè)環(huán)節(jié)，而并不僅是寫進(jìn)文化里。

“北森的客戶第一年是賠錢的，以招聘系統(tǒng)為例，北森獲得一個(gè)客戶的成本是10萬(wàn)，但是北森招聘系統(tǒng)客戶的平均訂單金額是五六萬(wàn)，這意味著第一年是虧損的，如果客戶沒(méi)有續(xù)約，那就是確定的賠錢，除非北森能讓客戶在第一年、第二年、第三年……持續(xù)購(gòu)買北森的產(chǎn)品，然后北森才能賺到錢，這就是SaaS商業(yè)模式的邏輯。”北森CEO紀(jì)偉國(guó)闡述。

北森選擇的這種模式?jīng)Q定了北森是一種租賃式服務(wù)，而不是一次性的銷售，因此北森跟客戶必須是一個(gè)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，只有跟自己的客戶一起去共同發(fā)展，幫助客戶成功，北森才能賺取合理的服務(wù)費(fèi)用，獲得自身的成長(zhǎng)。

用軟件的性質(zhì)意味著三分軟件七分用，客戶購(gòu)買北森的軟件是為了解決業(yè)務(wù)的問(wèn)題或業(yè)務(wù)的困境，只有問(wèn)題能得到解決，才意味著客戶成功。北森為此在本土SaaS行業(yè)里率先建立了一支“客戶成功經(jīng)理”(CSM)團(tuán)隊(duì)。

CSM絕對(duì)不是傳統(tǒng)的客服部門。傳統(tǒng)客服只提供技術(shù)支持，解決系統(tǒng)BUG;而CSM以人才管理專家的身份，主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決工作場(chǎng)景中的難題，通過(guò)幫助企業(yè)用戶更有效地使用人才管理軟件來(lái)達(dá)成商業(yè)和戰(zhàn)略目標(biāo)的成功。正是此舉成就了北森在人才管理SaaS行業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。這也是北森將“客戶成功”寫進(jìn)公司的五個(gè)核心價(jià)值觀之首的原因。

事實(shí)上，SaaS領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)最大戰(zhàn)略是“客戶成功”，“需要認(rèn)真分析客戶要什么，需要做的唯一一件事，就是傾聽客戶，別無(wú)其他。”

企業(yè)服務(wù)模式驅(qū)動(dòng)工作方式創(chuàng)新

北森CEO紀(jì)偉國(guó)說(shuō)過(guò)：“其實(shí)一家真正以客戶成功為導(dǎo)向的公司，這種價(jià)值觀應(yīng)該體現(xiàn)在其員工行為的方方面面。可以體現(xiàn)在為外部客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，如售前、銷售、實(shí)施;也可以體現(xiàn)在以客戶成功為目標(biāo)的產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中;更可以體現(xiàn)在為內(nèi)部客戶提供支持的過(guò)程中，如財(cái)務(wù)、行政、市場(chǎng)和HR人員。”

北森打造全員參與的客戶成功體系，在戰(zhàn)略、制度、流程以外，還通過(guò)優(yōu)化員工的工作方式和效率，改善客戶與北森合作過(guò)程中的綜合體驗(yàn)。

在所有人認(rèn)為銷售的目的是賣掉產(chǎn)品時(shí)，北森已經(jīng)將客戶成功理念灌輸?shù)戒N售團(tuán)隊(duì)，銷售人員遇到客戶的第一反應(yīng)是：客戶的問(wèn)題是什么?北森能提供什么樣的解決方案?而不是客戶能買北森哪個(gè)產(chǎn)品。

因此,在客戶接觸初期，銷售會(huì)花更多的時(shí)間詳細(xì)了解客戶需求，收集客戶資料，反饋給售前部門；

售前充分研究客戶需求后出具針對(duì)性的解決方案，在正式方案發(fā)送客戶之前同銷售人員就方案是否能有效滿足客戶需求進(jìn)行反復(fù)討論和修改。

以往的客戶資料收集經(jīng)過(guò)多次郵件往來(lái)，多次上傳和下載附件；方案在討論修改階段更加頻繁的經(jīng)過(guò)文件傳輸、溝通、修改的循環(huán)往復(fù)，三個(gè)環(huán)節(jié)之間因?yàn)槭褂貌煌墓ぞ摺⑵脚_(tái)分開進(jìn)行而較為繁瑣和低效。

為了建立統(tǒng)一的資料庫(kù)，方便銷售和售前人員進(jìn)行資料備份、查找調(diào)用和共享，北森引入了億方云文件管理及協(xié)作平臺(tái)，打造云端文件資料庫(kù)。

億方云幫助北森實(shí)現(xiàn)客戶資料、歷史方案、素材等企業(yè)文件的安全存儲(chǔ)和備份，為員工搭建一個(gè)便捷的文件共享空間，不但可以減少文件傳輸、整理、查找等工作消耗的時(shí)間，也實(shí)現(xiàn)了資源的有效互通，讓各種資料和素材得以充分利用。并且，通過(guò)億方云建立的隨身資料庫(kù)讓銷售人員可以擺脫設(shè)備和地點(diǎn)的限制，實(shí)現(xiàn)異地協(xié)作和移動(dòng)辦公。

建立客戶數(shù)據(jù)檔案庫(kù)。

銷售人員收集客戶資料可以在億方云平臺(tái)進(jìn)行集中存儲(chǔ)和備份，建立客戶數(shù)據(jù)檔案，更好地進(jìn)行客戶研究，避免因散亂存放、設(shè)備損壞等造成的資料丟失。

建立售前方案資料庫(kù)。

售前將項(xiàng)目方案制作完畢后上傳到部門資料庫(kù)內(nèi)進(jìn)行共享，部門人員實(shí)現(xiàn)資料互通，同時(shí)輸出包含優(yōu)秀方案、模板、演示數(shù)據(jù)、成功案例等在內(nèi)的銷售工具包，在億方云平臺(tái)共享給銷售人員。

實(shí)時(shí)獲取最新銷售信息。

銷售在拜訪客戶過(guò)程中，可以通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備實(shí)時(shí)獲取最新的方案、合同等銷售資料。

實(shí)現(xiàn)高效的項(xiàng)目協(xié)作。

由北森打造的企業(yè)級(jí)工作計(jì)劃管理平臺(tái)tita接入億方云文件管理模塊，打通項(xiàng)目中的資料獲取、共享和留存環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)真正高效的項(xiàng)目協(xié)作。

順利進(jìn)行異地培訓(xùn)協(xié)作。

培訓(xùn)課程直接放入?yún)f(xié)作文件夾，將各地講師拉入?yún)f(xié)作，講師即可享受到最新的課程，無(wú)需通過(guò)郵件，更加方便保存課件。

企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式優(yōu)化驅(qū)動(dòng)著全員工作方式的創(chuàng)新，而簡(jiǎn)潔高效的云端工作方式也促進(jìn)著全員更好地服務(wù)客戶，切實(shí)為北森的“客戶成功”戰(zhàn)略提供助力。